Im Jahr 2024 machte Klarna Schlagzeilen, als es ankündigte, dass sein KI-Agent die Arbeitslast von 700 Kundendienstmitarbeitern bewältigen könne.

Das schwedische FinTech-Unternehmen erklärte außerdem, sein von OpenAI unterstützter Assistent erreiche bei Kundenzufriedenheitswerten das Niveau menschlicher Agenten.

Schnitt ins letzte Jahr, als Gründer und CEO Sebastian Siemiatkowski bekanntgab, dass Klarna erneut menschliche Kundendienstmitarbeiter einstelle, um sicherzustellen, dass Kunden jederzeit die Möglichkeit haben, mit einer realen Person zu sprechen.

„Es ist so wichtig, dass Sie Ihrem Kunden klar machen, dass stets ein Mensch zur Verfügung steht, wenn er das möchte“, sagte Siemiatkowski gegenüber Bloomberg und räumte ein, dass ein übermäßiger Fokus auf Kostensenkungen zulasten der Servicequalität gegangen sei.

Seine Äußerungen stehen inzwischen sinnbildlich für einen branchenübergreifenden Trend: Unternehmen, die aggressiv auf künstliche Intelligenz gesetzt hatten, um Personal abzubauen, entdecken zunehmend wieder den Wert menschlicher Mitarbeiter.

Unternehmen überdenken All‑KI‑Strategien

Der Kurswechsel von Klarna bedeutete jedoch nicht den Abschied von künstlicher Intelligenz.

Das Unternehmen stellte später in einer von Forbes zitierten Erklärung klar, dass es weiter eine KI‑zuerst‑Strategie verfolge und dass sein KI-Assistent inzwischen Aufgaben im Umfang von mehr als 800 Vollzeitstellen erledige, statt der zuvor genannten 700.

„Klarna macht bei der KI keine Kehrtwende“, erklärte das Unternehmen und fügte hinzu, dass die jüngste Einstellungsinitiative eine zweigleisige Strategie widerspiegle, die skalierbare KI mit hochwertiger menschlicher Unterstützung kombiniere, statt ein Zurückweichen vor der Automatisierung.

Branchenbeobachter sehen in der Erfahrung des Unternehmens die praktischen Grenzen einer groß angelegten KI‑Einführung.

Daniel Keller, Mitglied der Forbes Councils, schrieb, dass das Problem weniger in einem Versagen der KI liege als darin, dass Unternehmen deren Einsatzbereitschaft für komplexe Kundeninteraktionen überschätzt hätten.

„Die Lücke zwischen dem, was KI in einer kontrollierten Umgebung leisten kann, und dem, was sie im großen Maßstab mit echten Kunden und echter Komplexität leisten kann, ist größer, als die meisten Führungsteams erwartet hatten“, schrieb Keller und fügte hinzu, dass viele Unternehmen die aktuellen Fähigkeiten der KI falsch eingeschätzt hätten.

Auch Ford, IBM und Banken ändern ihren Kurs

Klarna ist bei weitem nicht allein.

Bloomberg berichtete kürzlich, dass Ford rund 350 erfahrene Ingenieure wieder eingestellt habe, nachdem das Unternehmen festgestellt hatte, dass seine automatisierten Design‑ und Qualitätssysteme die Expertise der zuvor entlassenen, routinierten Mitarbeiter nicht reproduzieren konnten.

Der Autohersteller bezeichnet diese Spezialisten als seine „gray beard“-Ingenieure.

„Künstliche Intelligenz ist ein fantastisches Werkzeug, aber sie ist nur so gut wie die Informationen, mit denen man sie trainiert“, sagte Charles Poon, Vice President für Vehicle Hardware Engineering, gegenüber Reportern.

„In den vergangenen Jahren haben wir der Erfahrung unserer erfahrensten Ingenieure, die uns durch viele Produktzyklen begleitet haben, nicht so viel Aufmerksamkeit geschenkt, wie wir hätten tun sollen“, sagte er.

Australiens Commonwealth Bank kehrte ebenfalls eine frühere Entscheidung um, mehr als 40 Kundendienstmitarbeiter durch einen KI‑gestützten Sprachbot zu ersetzen, nachdem das System mit der Kundennachfrage nicht zurechtkam und die Anrufvolumina zunahmen.

Einem ABC‑Bericht zufolge räumte die Bank später ein, vor der Streichung der Stellen die betrieblichen Anforderungen nicht vollständig beurteilt zu haben.

IBM hat seine Personalstrategie ähnlich angepasst.

Obwohl das Technologieunternehmen rund 94 % routinemäßiger Personal‑Anfragen erfolgreich mit KI automatisierte, erklärten Führungskräfte, dass die verbleibenden Fälle – die ethische Fragen und nuanciertere Entscheidungsfindungen betreffen – weiterhin menschliches Urteilsvermögen erforderten.

IBM kündigte anschließend Pläne an, die Einstellungszahlen für Einstiegspositionen in den USA im Jahr 2026 zu verdreifachen.

„Es gibt keine Pipeline; die Quelle versiegt einfach“, sagte IBM Chief Human Resources Officer Nickle LaMoreaux im Zusammenhang mit der Notwendigkeit, weiter in Nachwuchstalente zu investieren.

Warum stellen Unternehmen nach KI‑getriebenen Entlassungen wieder ein

Trotz dieser Kurswechsel kündigen Unternehmen weiterhin KI‑bedingte Personalabbauten an.

Laut Challenger, Gray & Christmas kündigten US‑Arbeitgeber im Mai 97.006 Stellenstreichungen an, wobei künstliche Intelligenz den führenden Grund für Entlassungen zum dritten Monat in Folge darstellte.

Arbeitgeber führten in dem Monat 38.579 Entlassungen auf KI zurück – die höchste monatliche Zahl, seit Challenger 2023 mit der Erfassung KI‑bezogener Stellenstreichungen begonnen hat. Die Zahl entsprach etwa 40 % aller angekündigten Entlassungen.

Neue Untersuchungen deuten jedoch darauf hin, dass viele Unternehmen diese Entscheidungen bereits wieder rückgängig machen.

Eine im Februar 2026 von der Workforce‑Entwicklungsfirma Careerminds durchgeführte Umfrage ergab, dass zwei Drittel der Unternehmen, die KI‑getriebene Entlassungen vorgenommen hatten, inzwischen mit Wiedereinstellungen begonnen haben.

Unter den Unternehmen, die wieder einstellten, stellten 32,7 % zwischen einem Viertel und der Hälfte der ursprünglich gestrichenen Stellen wieder her, während 35,6 % mehr als die Hälfte der gekürzten Positionen zurückholten.

Mehr als die Hälfte der befragten HR‑Verantwortlichen gab an, dass der Wiedereinstellungsprozess innerhalb von sechs Monaten nach den Entlassungen begonnen habe.

Eine separate Untersuchung von Orgvue ergab, dass zwar 39 % der Unternehmensleiter Personal wegen KI reduziert hatten, 55 % später jedoch zugaben, dass diese Personalentscheidungen Fehler gewesen seien.

Menschliche Aufsicht bleibt entscheidend

Arbeitsmarkt‑Experten sagen, die Ergebnisse unterstreichen die andauernde Notwendigkeit menschlicher Aufsicht, selbst wenn sich KI‑Fähigkeiten verbessern.

Jessica Zhang, Senior Vice President für Asien‑Pazifik beim HR‑Lösungsanbieter ADP, sagte, inkonsistente oder ungenaue KI‑Ergebnisse erforderten häufig, dass Unternehmen menschliche Aufsicht wieder einführten.

„Wenn KI‑Ergebnisse inkonsistent, ungenau oder schwer anwendbar sind, müssen Unternehmen oft wieder menschliche Aufsicht einführen“, sagte Zhang in einem CNBC‑Bericht und fügte hinzu, dass doppelte Arbeit und langsamere Entscheidungsprozesse die Produktivitätsgewinne durch Automatisierung untergraben können.

Lacey Kaelani, CEO der Recruiting‑Plattform Metaintro, sagte der Washington Times, dass Unternehmen zunehmend wieder Einstiegspositionen ausschreiben, die denen ähneln, die sie Monate zuvor gestrichen hatten.

Sie sagte, Kunden erkennen schnell, wenn Interaktionen von automatisierten Antworten dominiert werden.

„Viele Unternehmen leiden unter einem höheren Volumen an Kundenzufriedenheitseinbußen“, sagte Kaelani.

Keith Spencer, Karrierexperte bei FlexJobs, argumentierte, dass die weitverbreiteten Entlassungen auch eine von ihm beschriebene „Empathielücke“ geschaffen hätten, da Mitarbeiter entfernt wurden, die in der Lage waren, komplexe Kundensituationen zu bewältigen.

„In einigen Fällen stellten Organisationen fest, dass kleinere Teams nach Wegfall dieser Rollen Schwierigkeiten hatten, bestehende Qualitäts‑, Aufsichts‑ oder Kundenreaktionslevel aufrechtzuerhalten“, sagte Spencer.

Ausblick für KI‑bezogene Einstellungen und Entlassungen

In einem im Februar dieses Jahres veröffentlichten Forschungsbericht sagte Gartner, dass bis 2027 50 % der Unternehmen, die Personalabbau mit KI begründet haben, Mitarbeiter wieder einstellen werden, um ähnliche Funktionen zu erfüllen – allerdings unter anderen Jobtiteln.

„Während KI‑getriebene Entlassungen Aufmerksamkeit erregt haben, ist die Realität komplexer“, sagte Kathy Ross, Senior Director Analyst in der Gartner Customer Service & Support‑Praxis.

Weitere Forschung von Gartner legt nahe, dass das bloße Ersetzen von Mitarbeitern durch KI nicht zwangsläufig die finanzielle Performance verbessert.

Die Beratungsfirma befragte 350 Führungskräfte in Unternehmen mit einem Jahresumsatz von mindestens 1 Mrd. USD und fand keinen signifikanten Zusammenhang zwischen Personalabbau und höheren Investitionsrenditen.

Obwohl 80 % der Organisationen, die KI pilotierten, stellten Kürzungen berichteten, waren Unternehmen mit hohen Renditen nicht wahrscheinlicher dazu geneigt, Personal abzubauen als schlechter abschneidende Wettbewerber.

Stattdessen kam Gartner zu dem Schluss, dass Unternehmen häufig die versteckten Kosten einer KI‑Einführung unterschätzen, einschließlich Implementierungs‑ und Integrationsproblemen, Halluzinationen, Sicherheitsrisiken und dem fortdauernden Bedarf an menschlicher Aufsicht.

Die Studie ergab, dass die Unternehmen mit den stärksten Renditen nicht diejenigen waren, die die meisten Mitarbeiter ersetzten, sondern diejenigen, die künstliche Intelligenz durchdacht in bestehende Arbeitsabläufe integrierten.

Während Unternehmen weiterhin Milliarden in KI investieren, deuten jüngste Erfahrungen darauf hin, dass die Technologie die Arbeit umgestalten kann – aber nicht so schnell den Bedarf an Menschen eliminiert, wie viele Führungskräfte einst erwartet hatten.

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